A relação entre ESG (Ambiente, Social e Governança) e Experiência do Cliente (CX) no Brasil é cada vez mais relevante, pois as empresas estão reconhecendo a importância de abordar aspectos ambientais, sociais e de governança em suas operações para melhorar a experiência do cliente. A implementação efetiva de práticas ESG pode ter um impacto positivo na fidelidade do cliente, reputação da marca e lucratividade de longo prazo.
No Brasil, um exemplo proeminente dessa relação é encontrado no setor de alimentos. As empresas que promovem a sustentabilidade ambiental e social em toda a sua cadeia de suprimentos, como reduzir as emissões de carbono, usar ingredientes orgânicos e apoiar os agricultores locais, têm conseguido gerar maior empatia e engajamento dos consumidores. Essas práticas ESG também podem se traduzir em CX aprimorado, pois os clientes se sentem valorizados sabendo que suas escolhas de consumo estão alinhadas com seus valores.
ESG no Brasil
Um exemplo de boas práticas com o tema vem do Grupo Boticário, reconhecido como líder na agenda ESG (Ambiente, Social e Governança) por seu compromisso e avanço em soluções sustentáveis e promoção da diversidade. A empresa implementou iniciativas notáveis em áreas como gestão de resíduos, redução de emissões de carbono e uso responsável da água. Hoje, 97% da energia da operação direta vem de fontes renováveis. Além disso, o Grupo Boticário tem se destacado pelo foco em práticas trabalhistas inclusivas e pela promoção da equidade de gênero entre seus colaboradores, onde, por exemplo, 40% das lideranças já são femininas. Por meio de seu compromisso com a sustentabilidade e a diversidade, o Grupo Boticário tem demonstrado sua liderança e compromisso com a responsabilidade corporativa e o desenvolvimento sustentável. O Grupo Boticário é um cliente Medallia.
Segundo dados oficiais do Brasil, o foco em ESG está ganhando força no país. De acordo com o Relatório Tendências de Sustentabilidade no Brasil 2020, publicado pela Bolsa de Valores de São Paulo (B3) e pelo Pacto Global das Nações Unidas, 65% das empresas brasileiras já incluem informações ESG em seus relatórios anuais. Além disso, 94% dos investidores brasileiros consideram que os fatores ESG são relevantes na tomada de decisões de investimento.
De acordo com Gustavo Sued, Gerente Sênior de Sucesso do Cliente da Medallia Brasil, a integração efetiva das práticas ESG na estratégia de negócios não apenas impulsiona a sustentabilidade, mas também melhora a experiência do cliente. “Ao entender e abordar as preocupações ambientais, sociais e de governança, as empresas no Brasil podem fortalecer os laços de confiança e admiração com seus clientes, construindo lealdade e vantagem competitiva duradoura. Na Medallia, estamos comprometidos em fornecer soluções tecnológicas inovadoras que permitam às empresas medir e melhorar seu desempenho ESG e a experiência e lealdade do cliente, abrindo caminho para um futuro de negócios mais bem-sucedido e sustentável.”
Como garantir que suas melhores práticas de ESG estejam conectadas à experiência do cliente de acordo com a Medallia:
- Escute o Cliente
- Colete e analise dados que sejam capazes de traduzir quais as expectativas reais dos seus clientes em relação à sustentabilidade, responsabilidade social e governança. Com esta leitura em mãos, você poderá até mesmo priorizar seu roadmap de ações pensando naquilo que é mais importante para o seu consumidor.
- Seja transparente e estabeleça governança
- Certifique-se de que suas políticas e práticas de governança corporativa sejam transparentes e éticas. Comunique claramente seus valores e princípios aos seus clientes, o que ajudará a construir um relacionamento baseado em confiança e integridade.
- Comunique suas práticas
- As empresas que incorporam práticas sustentáveis em suas operações e comunicam efetivamente esses compromissos a seus clientes podem colher benefícios significativos em termos de lealdade, reputação e lucratividade.
A implementação bem-sucedida das práticas ESG pode levar a uma conexão emocional mais profunda com os clientes e a uma experiência geral positiva. Com o apoio de empresas como a Medallia, as empresas brasileiras podem usar tecnologias avançadas para medir e melhorar continuamente seu desempenho ESG e fornecer CX excepcional, o que irá causar um impacto positivo no negócio como um todo.
Sobre a Medallia
A Medallia é pioneira e líder de mercado em experiência de clientes, funcionários, cidadãos e pacientes. Como a principal plataforma de experiência empresarial, a Medallia Experience Cloud é o sistema de registro de missão crítica que torna todos os outros aplicativos clientes de clientes e funcionários. A plataforma captura bilhões de sinais de experiência em interações, incluindo todas as ferramentas de voz, vídeo, digital, IoT, mídia social e mensagens corporativas. A Medallia usa inteligência artificial proprietária e tecnologia de aprendizado de máquina para revelar automaticamente insights preditivos que impulsionam ações e resultados de negócios poderosos. Os clientes da Medallia reduzem a rotatividade, transformam detratores em promotores e compradores, criam oportunidades instantâneas de venda cruzada e venda adicional e impulsionam decisões de negócios com impacto na receita, fornecendo ROI claro e poderoso. Para mais informações visite www.medallia.com/latam.
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